「案例」让房东在 Airbnb 上展示他们的热情好客

如何才能让房东准确的描述自己的房源,如何才能让房东充分的展示自己的房源。Airbnb 在这次更新里尝试去解决了这两个问题,让我们跟随作者的文笔去了解一下整个项目的经过。

关于本文

  • 原文作者:Cecilia 是一位设计经理,负责带领 Aribnb 的房东体验团队。她热爱阅读与短故事创作,以及品尝各式各样的的热带水果。
  • 原文链接:Unlocking Extraordinary Hospitality
  • 阅读时长:约6分钟

从树屋到冰屋,从城堡到公寓,Airbnb 拥有最独特也最丰富的房源。 但是,如果房客不能在450万个房源中找到想要的,那这些就毫无意义,并不能帮助我们的用户建立能产生价值的主客关系。

Airbnb 的社区非常独特。房客的喜好各有千秋,每个人的旅行原因也不尽相同。当然,房东的目的、想法也是天差地别。有些房东是全职经营旅馆的,有些房东只有在出门旅行,房屋空着时才用来出租,赚点零花钱。

无论用户使用 Airbnb 的目的是旅行还是出租,我们都应该提供相似的体验,即房客能在这找到心仪的房屋,房东也有机会精准的展示他们的房源。那么挑战来了:我们要设计一个系统,让房客对房东展示的房源充满期待。

我是房东体验团队的设计负责人,这个团队的任务就是帮助每一个房东挖掘自己的潜力。我们调研了房东在展示房源时所踩的坑,并想办法去赋能他们,把这些坑填上。以下是我们在最近一次 Airbnb 改版中为房东解决的两个具体的问题。

挑战一:帮助房东有效管理租客期望

我们的平台上提供了各式各样的房源,每次入住 Airbnb 的体验都是独一无二的。然而,我们面临了一个挑战,房源详情页并不总能提供清晰的照片 - 有时是信息缺失,有时是埋在详情中难以找到。 这可能会导致房客在入住时感到落差。

模糊的信息结构和引导问题,使房东无法判定何为需要及时更新的重要信息,以及如何更准确地描述房源。比如,房东要面对成百上千的设置项 - 从 Wi-Fi 密码到周边环境描述,但我们的产品并不会在重要信息缺失的时候提示。

另外,我们的问题描述很含糊,直接导致房东答不到点子上。 例如,某些房东会在早上为客人烹制早餐,于是他们设定自己的房源提供床和早餐(其实 Airbnb 的早餐是指专业旅店提供的早晨自助餐)。但这个错不在他们,因为我们没有明确定义何为「早餐」。

为了定位问题,我们首先梳理了信息结构,并定义了各个信息的权重。通过用户研究和用户行为数据分析,我们了解到什么信息才是房客需要在搜索时知道的 - 比如隐私信息,共享空间,睡床安排,楼梯,入住和签出流程,还有停车位。这些直接决定了我们应该优先询问房东的问题。

考虑到设置项的数量很多,我们为房东设计了一个引导流程。为了让引导过程尽可能通畅,团队做了几个关键的决定。

1. 更客观的描述。为了尽可能消除误解,内容团队为 Airbnb 明确定义了50多种房源所包含的资产。例如,早餐是指旅店有专业的招待人员,并可以为房客提供早晨自助餐。

2. 体验本土化。房东可以查看每种资产的示例照片,以精确描述自己的房源。但是,客房在东亚和北美看起来并不一样,所以我们的照片提供小组选择了每个地区最能代表相应资产的照片。

要准确罗列各式各样的房源,我们需要大量的相关信息。于是我们探索了数据收集系统,从和房东的问答记录,到从图像和文字中自动解析的信息。借此更快的为我们的房东、房客收集信息。

3. 定义信息的分类。为了确保我们设定的问题尽可能相关,我们首先需要理解信息之间的关系。比如说,如果一个房东正在描述一个主卧,那么我们应该问他门上除了有把手,是否还有锁(家里的卧室门往往没有锁,因此这种场景需要进行询问)。整个信息采集的过程是动态的,只在合适的时候问合适的问题。

挑战二:为房东提供展示房源的机会

这次产品更新,带了很多面向房东的新功能 - Airbnb Plus,精选房源,以及超级房东。只要房东达到了这些资质,那么在房客搜索时就会优先展示。

研究后我们得知,房东并不清楚如何突出自己的优势,也不知道什么是「好」。比如说,我们从房东那得知,他们认为4.5分就是好,而我们知道这其实是低于平均分的。还有一些房东,得知我们正式推出「超级房东」资质后出乎意料。

我们需要更清晰的展示各个资质,检查了当前的房东表现追踪板后,试图找到一些机会开始行动。过去被称为「状态」的页面上列出很多指标 - 比如含响应率和评分 - 但并没有明确各个指标的达标值,也没告诉房东提升的方式。而且,这一页十分冗长。这个问题特别棘手,因为我们需要在此基础上增加一些新的指标。

我们重新整理了页面的信息信息结构,让房东知道每个指标的达标值是什么。并且设计了一个功能,让房东可以跟全球的平均值进行比较。

只有在定义明确时,指标才有意义。由于页面的动态性,我们最后把这一页命名为「过程」,并在上面罗列指标。希望房东能看到各个指标的达标程度,从而刺激他们去提升这些指标。

过去十年,如果没有这些能够提供完美住宿体验的房东,Airbnb 的旅行平台根本不可能搭建起来。房东一直在影响我们,从包括设计的各个维度,我们不断从他们身上学习。

各式各样的房东、房源是 Airbnb 能够独树一帜的资本。通过赋能房东让他们能够准确描述房源,提供他们可以展示自己优秀的房源的渠道,来帮助他们达到自己的目标。这样,来自世界各地的房东、房客可以通过 Airbnb 建立有意义的关系。


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