需求:如何做好深度访谈

  在需求:需求获取技术之访谈中从结构化方法层面介绍了需求获取技术中的访谈,最近业务架构师商工对前一阵子的深度访谈进行了一些总结,我发出来与大家分享一下。

了解深度访谈的作用

  深度访谈是项目业务研究阶段主要的研究方法,怎样算是成功执行深度访谈?我觉得应该访谈的作用来进行交流。

  1. 了解现状:任何内部资料只是判断现状的一个方面,而眼见为实,面谈和实地观察才能够实际地了解情况。当然一面之词,也不足以下判断,而相互间的验证才能得到真实的现状
  2. 发现问题:业务的不同阶段需要及时发现问题和分析问题,问题可以通过阅读资料得到,得到真实的验证,还是要通过多层面、多角度的访谈来获得,比如内部访谈、客户访谈和合作伙伴访谈
  3. 交流观点:面访能够深层次沟通的原因,在于通过访谈,我们前期假设的很多业务价值进行面对面验证。而观点的互动,是双方向的,既了解对方的想法,也通过沟通,业务人员能够将思想进行传达和引导
  4. 探讨方法:用户对现状进行交流以后,会对自己目前现状很多出现的问题有着自己的一些解决方案,这时,我们和用户就可以一起针对用户目前遇到的问题进行解决方案讨论。这样,我们构造的产品原型及我们自己假设的方案都可以达到验证,这样做出的产品就是我们最终和客户定位的产品

做好深度访谈,需要对用户类型进行定位

  做好深度访谈,达成互动交流的愉悦,不是一朝一夕可以达到的,是从我们长期的做业务过程中不断总结而来的,这些都是我们的用户给予的,用户是我们最好的老师,这些用户会给我们提供很多自己能力发挥的机会以及从用户哪儿得到很多有效的信息,我们在深度访谈的过程中,遇到几类用户:

  • 谨慎性用户:如果你上来就和用户直接切入业务的关键点去咨询,用户会有很多的顾虑,他会回避我们提出的问题,这时候我们需要调整一些交流方式,做一下交流范围的调整,慢慢的切入主题,占到用户的立场去想问题,这样我们才会拉近域用户的关系,用户才有可能敞开心扉,给你交流事物的最关键的问题。
  • 知音型用户:这类用户很难接触,一般不与别人交流自己的想法,一旦遇到与他想法一致的人,他会滔滔不绝的表达他的思路,这时候,你要表现的很专业,否则,这类用户会给你难堪的,对付这类用户最好的方式就是先听他讲,在对他讲的问题多问几个问什么,这样我们很快得到我们想要的结果,这时候,切忌不要引导他,否则会招来反感,顺着用户思路,我们一步步去追问,这时候,问题会自然而然的解决了。
  • 先入为主型用户:这类用户第一次见面就会问你,你们这次来交流的目的是什么,提供什么协助?给我们解决问题?如果我们事先没有充足的准备,有可能用户会给我们提出一系列的问题,例如:我们有一个项目的部长,见面就说,你们公司原来做的指标软件我们买了,没有用起来,这次你们是否给我们升级或是解决问题来了?如果你对前期的产品以及我们此次深度访谈的内容与其关系,这时候你会不知道如何回答用户的提问,结果就是赶紧撤了。对付这类用户的最佳办法就是,先说明真正的来意,然后对于他提出的问题我们后期会有专人跟踪进行解决,这时候他不会再说什么了。

访谈前需要准备哪些内容

  大家在确定访谈对象是,都习惯选择自己原来接触过的,知道这个用户的习惯、交流方式,这类用户基本上对我们的挑战不大,如果是决定一些我们急于想了解的业务以及解决一些业务细节,可以随时约定或电话沟通,这类用户的缺点就是可能碍于面子,会存在信息的失真现象。如果我们确定一些新用户,对于我们的业务能力凝练和交流技巧都是一个不小的挑战,在半个小时之内把所有要了解的问题交流清楚,事先不进行准备,很难有人做到的。所以如何做好访谈,之前的准备是必不可少的:首先我们在访谈前需要做的几件关键事项:

  1. 对深度访谈的问题进行问卷设计,目的有二:一是对于我们所有访谈人员了解的业务是一致的,二是进行访谈时作为梳理思路的提纲。
  2. 认真阅读相关资料,记住关键内容,并且形成交流草稿或提纲
  3. 了解与访谈业务有关的资料及产品,用户只认广联达这个品牌,至于你是做什么的,用户感觉只要是广联达的员工,就应该给我解决所有的问题,这时,如果你有能力,就地解决,如果你没有能力,一定需要把我们相关产品的负责人联系方式记住了,关键时候,他们能给你解决大问题的。
  4. 拿到用户的名单,不是急于打电话,而是先了解用户。这个用户性格、职位、业务能力等?确定这个用户的是属于哪种用户类型,从而实现制定交流方案;了解的渠道很多:销售人员那里了解到,从相关用户或网上了解不同面的用户,方便沟通,并且了解的越多,交流时越容易拉近与用户的关系。
  5. 保证约到有效的用户:需要注意几个问题就可以了
    • 打电话的时间要合适
    • 打电话的技巧要掌握(切入主题法、转介绍法、挖痛法等)
    • 确认上门时间、地点、行走路线

如何做好访谈中进行交流

  万事具备,只欠东风,上门吧?上门吧,奥,上门前别忘了给用户带份小礼物,以表示我们的感谢之心,事后邮寄也可以,让用户感觉到意外惊喜。不要着急,访谈前,大家需要掌握几种沟通技巧:例如:金根给我们提出的九格访谈的顺序、还有我们学到的pmp 里面的沟通技巧(55%以上的非语言沟通很重要,就是如何吸引用户关键)、还有我们公司的GCS沟通技巧等,一定先要复习一遍,很重要的。
  上门了,就要与用户进行交流了,交流时一定注意几个原则:

  • 访谈不是讲课,一定是以提问为主,倾听对方的答案为主
  • 访谈不是简单的问题平铺直叙,而是抓住客户的观点,深究其原因,或者更多的事实 
  • 访谈也不是只听,不讲,适时表达共同的观点,是对被访者的鼓励 
  • 访谈不需要说服对方,而是需要澄清对方的观点
  • 访谈不要讲解纯理论的东西,吸引用户的是你有没有用户使用过,所以用用户语言说服用户是最好的交流方式

  访谈最重要的环节就是边访谈、边记录,如果你的记录速度很慢,可以实现准备一支录音笔,方便回来总结、分析;访谈需要很深的技巧,如果只是按照我们设计的问题进行提问,得到答案,只是做到及格水平,成功的访谈需要从客户那里得到观点以及得到一些新方法的启发、产生一些新创意及方法出来,会与客户碰撞出新的思路。

访谈后做什么

  回来以后,需要对用户访谈的内容进行整理,如有必要,还可以电话交流,整理访谈的内容不仅需要把用户的访谈报告写完,而且还要对所所有用户的访谈进行分析、对比,得出分析报告,通过分析报告得到结论。不仅如何,还要把我们访谈用户的性格、职位、思路以及其他信息作整理,以备以后使用。

 

推荐:你可能需要的在线电子书

 

欢迎转载,转载请注明:转载自周金根 [ http://zhoujg.cnblogs.com/ ]

相关文章